오늘은 한 번 찾은 고객이 다시 오게 하는 '부메랑의 법칙'에 대해 알아 보았습니다.
1. 부메랑의 법칙이란
'고객중심주의'란 조직의 모든 의사결정이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 최우선 목표를 두고 이루어지는 것입니다. 하지만 고객중심주의는 현실에서 놀랍게도 희귀한 것일 뿐만 아니라 그 만큼 보상을 얻을 수 있는 비즈니스기법의 하나입니다.
고객중심주의의 기본은 '고객이 다시 찾게 하는 것을 가장 중요하게 생각하자'는 것입니다. 고객이 다시 찾게 하는 것이 부메랑의 법칙입니다.
현재 대부분의 비즈니스방식은 최대한 공을 멀리 날려보내는 골프와 비슷합니다. 그만큼 단기 실적에 집중합니다. 하지만 부메랑을 던질 때는 목적과 전략이 달라지고 결과의 평가방식도 달라지게 되어 근본적으로 비즈니스방식의 변화를 초래하게 됩니다.
훌륭한 세일즈맨은 고객이 더 많이 사도록 강요하는 것이 아니라 고객이 다시 찾도록 하는 사람입니다. 또한 소매사업 뿐만 아니라 모든 비즈니스에서도 장기적 수익을 얻으려면 단골을 확보해야 합니다. 이 세상에서 단골이 필요없는 사업는 없습니다.
2. 부메랑 법칙 실천을 위한 3단계
1단계로, 중요한 의사결정을 내릴 때는 항상 "이 결정이 고객이 우리 매장을 다시 찾아오는데 도움이 되는가?"하고 질문하는 습관을 가지는 것입니다. 이 질문에 대한 대답이 '별로 도움이 되지 않는다'이면 그 일을 반드시 해야 하는지 다시 생각해야 합니다.
2단계로 고객의 재방문 횟수와 입소문에 따른 이익을 측정할 수 있는 방법이 있어야 합니다. 조직에서는 정작 중요한 핵심은 무시하면서 도움이 되지 않는 자료는 만들어내는 경향이 있습니다. 또한 측정되지 않는 것은 무시된다는 사실을 잊어서는 안됩니다.
3단계로 단기 이익과 장기 이익 간에 선택을 할 때는 측정하기 힘든 이익을 가져다 주는 쪽을 과감히 선택하는 용기가 필요합니다. 이는 본능에 의존하면서 용기를 발휘해야 합니다. 이를 위해 평소에 고객감각을 가져야 합니다.
따라서 비즈니스 리더의 역할은 사람들에게 이렇게 말해야 합니다. "구체적인 숫자로 보여줄 수는 없습니다. 하지만 나는 장기적으로 보고 있으며, 결국은 이익을 얻게 될 것이라는 사실을 확신합니다."
3. 결
부매랑의 법칙을 실천하는 것은 보기 보다 쉬운 일이 아닙니다. 멀리 바라보고 선택을 해야 하는 일입니다. 하지만 어떤 조직이나 부메랑의 법칙을 실천하는 조직만이 더 큰 성공을 거두게 됩니다.
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