안녕하세요. 오늘은 최근 스타벅스리저브 매장의 성공을 위한 키워드인 '감성경영'에 대해 알아보았습니다.
1. 왜 감성경영인가
오늘날 감성은 기업 뿐 아니라 현대사회를 살아가는 개인에게도 필수불가결한 요건이 되고 있습니다. 과거와 같은 불도저식 공격경영과 획일적인 지휘체제로는 더 이상 경쟁력을 확보하기 어려울 뿐만 아니라 새 시대의 키워드로 떠 오른 '융합'의 그림을 그리는 데도 역부족일 수 밖에 없습니다.
이제 시대는 수직에서 수평으로, 차별에서 평등으로, 권한지향에서 자율지향으로, 계층적 구조에서 상호보완적 구조로, 지휘존중에서 인격존중으로 변모하고 있습니다. 세계적으로도 팀제와 권한 분권적인 시스템이 적극 도입되면서 조직과 조직문화, 매니지먼트 차원의 관리가 큰 이슈로 부각되었습니다.
감성경영은 이처럼 수평적이고 다원화된 조작문화를 기업목적에 부합되도록 만들고, 그 속에서 임직원들이 상호 신뢰하며 즐겁게, 또 열정적으로 일할 수 있는 문화를 만드는 것입니다. 감성마인드로 충전된 개개인의 구성원들이 모여 기업 전체를 감성화하고 신뢰성있게 만든다는 점에서 감성 차원의 조직혁신이라고 할 수 있습니다.
중요한 것은 감성경영을 일회상 이벤트로 생각해서는 아무런 성과를 기대할 수 없다는 것입니다. 진정으로 고객을 생각하고 고객의 입장에서 제대로된 서번트리더십을 발휘해야 질 좋은 결과를 얻을 수 있는 것처럼, 감성경영도 진솔한 자세와 진정한 변화를 꾀하겠다는 의식이 있어야만 혁신적인 결과를 얻을 수가 있습니다.
2. 감성경영으로 성공한 기업들
감성경영이라는 용어는 미국의 심리학자 다니얼 골맨이 '감성지수(EQ, Emotional Quotient)'라는 말을 만들어내면서 전파된 것인데, 오늘날 국내외 기업들은 감성을 '정서면에서의 지성'이라고 표현한 골맨의 지적대로 감성코드를 이성의 공간인 비즈니스세계에서 잘 접목하여 사용하고 있습니다.
국내기업 중 감성경영으로 성공한 기업은 '정 시리즈'로 고객을 끌어안은 동양제과 초코파이를 들 수 있습니다. 동양제과는 '정'이라는 컨셉트로 오랜 기간 광고를 내보냈고 결국 고객들의 감성에 어필하는데 성공하였습니다.
해외기업 중 감성경영 1인자는 스타벅스입니다. 스타벅스는 출발 당시부터 '스타벅스는 커피를 팔지 않고 문화를 판다'고 천명하고 기업을 감성적으로 포지셔닝시켰습니다. 오늘날 전세계 많은 젊은이들이 스타벅스를 이용하고 있는데, 이들이 느끼고 있는 스타벅스에 대한 연상은 한결같이 '커피를 마시면서 즐거워하고 친밀해질 수 있는 곳'이라는 것입니다.
최근 스타벅스는 스타벅스리저브 매장을 확대 중인데, 리저브 매장에서는 "차별화된 최상의 스타벅스 경험을 제공한다"는 취지하에 프리미엄커피를 판매하고 있습니다. 스타벅스리저브 커피는 단일 원산지에서 극소량만 재배되어 한정된 기간에만 전세계 800여 개 지정된 매장에만 판매하는 방식을 도입하고 있습니다.
리저브 매장에는 리저브 존이 별도로 구분되어 있고 클로버 커피추출시스템이라는 특별한 추출방식으로 풍미가 좋은 커피를 고객에게 제공합니다.
3. 결
커피 전문점을 운영하는 스타벅스가 고급화되어 가는 커피 고객들에 맞추어 이들에 타겟을 둔 포지셔닝전략을 다시 구사하고 있습니다. 고객의 감성에 소구하는 스타벅스의 멋진 변신이 기대됩니다.
며칠전(2022.12.8.일자)에 제가 올린 '전인구의 스타벅스 분석'을 추가로 읽으시면 스타벅스 주가 향방에 감을 잡는데 도움이 될 것입니다.
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