오늘은 제가 오래 전에 영업본부의 소개로 청주 근교의 우수 SK 주유소 현장을 방문해 느낀 점을 적어 보았습니다.
1. 차별화된 요일별 판촉 서비스
충북 보은에서 청주로 넘어가는 국도변에 위치한 서봉주유소는 최진숙 대표가 1999년 남편의 교통사고로 주유소 현장 경영에 뛰어든 이후 주유소 인수 당시 월 300드럼이었던 판매량을 1000드럼 이상으로 끌어올렸을 뿐만 아니라 치열한 경쟁(같은 국도변 13개 주유소) 속에서도 뛰어난 서비스로 주변보다 60원이나 높은 가격(휘발유 기준)을 유지하고 있었습니다.
요일별 이벤트를 하는 중에 최대표는 고객에게 무슨 선물로 어떤 문구를 써서 깊은 인상과 이미지를 남겨줄까 하는 아이디어를 계속 만들어내기 위해 끊임없이 노력했습니다. 또한 주유소 인근 대소 애경사에 가서 설걷이와 굳은 일을 마다하지 않고 도와주어 인심을 얻었으며, 인근 농장과 공장, 연수원 등 고객을 파악하고 그들이 필요한 것을 제공하였습니다.
2. 고객이 스스로 찾아오는 분위기 조성
사무실 출입구 바깥 음료수 테이블에는 아이스커피(헤즐러)와 녹차, 찬 물수건 등을 등을 구비하고, 손을 씻는 싱크대 설치, 장미정원 등 계절에 맞는 화단 조성, 1회용 면도기를 구비한 화장실, 주유원 알바들이 쓴 시를 주유소 곳곳에 게시 등 여성의 섬세한 고객 감각으로 고객이 마치 자신의 안방에 있는 듯한 편안한 느낌을 제공하였습니다.
매일 교통이 불편한 주유원 알바생은 자신의 차로 출퇴근시키고 옷은 개성이 표출되는 예쁜 디자인 및 매일 다려주는 등 주유원을 가족처럼 대하였습니다. 그리고 주유원 채용시부터 PC, 주유, 세차, 탱크로리 운전을 다 할 수 있는 다기능을 갖춘 사람을 채용하였습니다.
당시 만난 충청지역영업본부장은 서봉은 성공한 서비스주유소의 모델이라고 칭찬하면서 객지에서 온 사람이라 3개월이면 떠날 것이라는 주변의 우려를 불식시킨 감동의 역사라고 칭찬하였습니다.
최대표는 전체 고객 중 70%나 되는 단골고객의 확보는 고객 불편사항을 미리 편리하게 바꾼 데 따른 것이며, 항상 고객의 문제해결에 치중하다 보니 입소문을 얻게 되었다고 했습니다. 또한 최대표는 고객의 수준이 높아지고 있음을 느끼고 있으며 항상 자만을 경계하고 고객을 두려워한다고 하였습니다.
서봉주유소 담당 판매원은 최대표가 본능적으로 고객감각을 가진 분이라고 하면서 타 주유소 대표들이 "서봉은 거래처도 좋아. 먹을 것도 가져다 주고 별장키도 주고..."등을 얘기하나 이것은 거저 얻어진 것이 아니다고 했습니다.
3. 인터뷰 시에 최대표의 코멘트
"저는 제가 가장 어려웠을 때 기름 살 돈이 없어 말 통으로 인근 주유소에서 사서 판 어려웠던 시절의 경험을 잊지않고 항상 문제해결에 몰두하며 고객에게는 절대 안된다는 말은 하지 않습니다.
주유원 급여 시에는 편지에 좋은 말 한 마디와 고쳐야 할 점 한가지를 동봉하며, 주유원의 장점을 발견해 밀어줄 뿐만 아니라 주유원을 예쁘게 보이게 합니다.
저희는 주유소의 보이는 것만을 보지 말고 무형의 서비스 등 이면을 보아주기 바라고, 고객이 느끼는 서비스의 갈증을 해소해 주면 노력의 결과가 따라온다는 것을 믿습니다. 고객도 차종에 따라서 원하는 서비스가 다르다는 것을 인식할 필요가 있습니다."
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