오늘은 청주 서봉주유소의 호응이 좋아서 제가 방문해본 서울 강남 도곡동 오일플러스주유소를 소개합니다.
1. 고객이 감동받는 최고 서비스의 오일플러스주유소
서울 양재역 근처 도곡동의 자영 주유소인 오일플러스주유소의 오경훈 대표는 고객의 편의를 무엇보다도 강조하는 경영자입니다. 그는 "주유소 경영에는 특별한 비법이 없습니다. 첫째, 진입할 때 편해야 합니다. 둘째, 들어와서 편해야 합니다. 셋째, 나갈 때 편해야 합니다. 이것은 목숨을 걸고 지켜야 할 사항입니다. 서울의 이름난 대형 주유소인 삼풍주유소나 새서울주유소도 절대로 입구에 차를 주차하지 못합니다"라고 이야기하였습니다.
이를 위해 주유소로 진입하는 입구쪽을 일부러 낮춘다거나 주유원이 고객이 되어보는 Role play를 하기도 하며, 주유소의 주유원은 고객에 반드시 손가락이 아닌 손바닥으로 방향을 안내해야 합니다. 주유원에게 깨끗한 주유원 복을 입히기 위해 옷을 처음 구입시 1.5~2배나 더 구입합니다.
오일플러스에 대한 고객의 호감도를 높이는 것 중 하나는 항상 건물을 새로 지은 듯한 깨끗함을 유지하는 것입니다. 이를 위해 일 년에 한 번 이상 주유소 도색과 대청소를 합니다.
2. 주유소 최고 서비스 제공의 비밀은
주유소는 이직율이 높으나 오일플러스는 이직율이 매우 낮습니다. 주유원의 연간 성과를 평가해서 급여가 지급되는데, 상후하박 개념으로 처음에는 급여가 적지만 힘든 업무강도를 겪고 나면 대리 이상부터는 여타 주유소 수준을 능가합니다. 이는 직원들에 대한 전폭적인 책임과 권한의 위임에 따른 결과입니다. 이 주유소는 반장이 아르바이트생 채용과 해고의 권한을 가집니다. 그리고 재입사시는 전직원의 동의가 있어야만 가능합니다.
그리고 이 주유소는 복리후생이 탁월합니다. 정직원의 경우 자녀 2명의 교육비를 대학까지 보조 및 퇴직금도 지급합니다. 주택자금도 저리로 대출을 지원합니다. 1년에 두 번 MT를 실시하며, 연간 4명씩 우수사원을 선발해 대표와 함께 해외연수도 실시합니다.
오대표는 이와 관련 "최고의 서비스를 받아 보아야만 최고의 서비스를 할 수 있다고 생각합니다. 이 때문에 해외연수를 갈 때는 최고 시설에서 최고의 서비스를 받을 수 있도록 합니다"라고 이야기했습니다.
3. 결
오대표는 주유소는 반드시 자기 지역에 맞는 주유소로서 자기 색깔을 가져야 한다고 하였습니다. 그리고 우리 회사 직원들(오일주유소 주유원들은 주유소를 모두 우리 회사로 부릅니다)에게는 고객에게 공손하게 인사하는 법과 시간관념을 철저하게 교육시키고 있으며 이렇게 하면 사람이 변한다고 하였습니다.
동행하였던 지역본부의 영업지원팀장은 이 주유소에서 사용하는 휘발유는 고객과의 암묵적 약속인 철저한 품질관리를 위해 파이프라인을 통해 울산 정유공장에서 서울물류센터까지 직접 보내온 SK제품만을 사용하는 등 매사에 철저하다고 하였습니다.
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